Moderne libben kin net tastien wurde sûnder in tillefoan. Hy festiget yn ús bedriuw en persoanlik libben, en nettsjinsteande de ûntwikkeling fan kommunikaasje fia ynternet, sil it har posysjes net oerleverje. Tillefoanskommunikaasje is fan grut belang yn 'e aktiviteiten fan bedriuwen, bedriuwen en organisaasjes op ferskate manieren, om't it in trochgeande ynformaasje útwikselet fan' e ôfstân. Net te ferjitten it feit dat in geweldige tal saken op it tillefoan fluch en sûnder ekstra kosten (post, ferfier, ensfh.) Wiske wurde. It wurdt beoardield dat yn trochsnee sa'n 4 oant 25 prosint fan 'e wurkwize is op bedriuwskontakten en oant 90 persint as it tillevyzje in permaninte wurkjende ark is.
Hoe kin de kommunikaasje op it tilleger effisjinter en nofliker meitsje? Dêrfoar binne der regels fan telefoanyske etiketten dy't rjochte binne op it fasilitearjen fan ynteraksje mei partners en kliïnten, it ynstellen en ûnderhâld fan bedriuwen, kompetitive represintaasje, it meitsjen fan in byld en behâld fan de reputaasje fan it bedriuw. Meiwurkers dy't eigen saaklike etikette hawwe, jouwe in protte minder tiid op telefoantsjes, dy't, fansels, posityf beynfloedet it wurk as gehiel.
Oan 'e fraach: "Kin jo prate oer it tillefoan?" - elke persoan sil posityf reagearje. Sprekke op it tillefoan is sa maklik dat somtiden net tinke oer hoe 'hoe't ús wurd reageert'.
De yndruk fan it bedriuw is al foarme op 'e earste minuten fan' e konversaasje en foar it grutste part bepaalt de fierdere relaasje mei de kliïnt. Ut it oandacht foar de kliïnt hinget ôf hoe't produktyf it petear wêze sil en oft it net de lêste wêze sil. Der is in nijsgjirrich model: in minne yndruk fan in persoan fertelt in soad mear minsken as oer in goede. Dêrom is it needsaaklik om in positive yndruk te meitsjen en te behâlden, om't roerens en ûnprofessionalisme de kliïnt fluch frijlitte.
Sels in inkeld wurd is soms genôch om de hâlding te feroarjen oan it bedriuw net foar de bettere. Dêrom is it tige wichtich dat jo potensjele klanten in positive ôfbylding hawwe fan it bedriuw, jo hawwe in winsk om mei jo te wurkjen. Yn dizze wurdt in grutte rol spile troch de foech fan meiwurkers, har belang en de mooglikheid om ynformaasje te presintearjen.
De ûnfermogen fan meiwurkers om saakkundigens konversaasjes goed te fieren, op 'e lange rang, is frij djoer. Dit is yn 'e ferlies fan fertrouwen yn' e bedriuw reflektearre, fermoedende bedriuwskânsen en perspektiven.
Basisregels fan tillefoansetik.
Omdat der gjin spesjale kontakt is by it petearen fan 'e tillefoan, wurde beslute faktueren troch sokke faktoaren lykas yntonaasje, pauske tiid, spraaktslaach, ensfh. Psychologen sizze, en dat jildt net allinich foar tillefoan, mar ek persoanlike kommunikaasje, dat it resultaat fan 'e konversaasje wurdt besluten troch 90% net "wat" wurdt, mar hoe "hoe". Tink derom dat mei in heulend enerzjy-petearer, in positive "lading" te dragen is te folle nofliker en nijsgjirriger as mei in listlessen en net-ynteressearre. Elke persoan wol fiele dat syn oprop is spesjaal, dus wêrom't er him fan dizze wille ôfbrekke? De regel - "prate mei minsken as jo wolle dat se mei jo prate wolle" it wurk tige makket.
Wannear't in oprop dien wurdt yn 'e amt, moat de handset opheven wurde nei de tredde of fjirde klok. Dan moatte jo in groetsje sizze, jo jo bedriuw neame en jo sels ynfiere. It is it bêste om in unifoarmere foarm fan groetsje te brûken: earst - it is sterk, en tweintich - it bedriuw kriget in gesicht, in eigen styl. Ynstee: "kin ik jo helpe?" it is better te sizzen: "Hoe kin ik jo helpe?" Jo kinne de fraach net freegje: "Wa is dit?" of "Wa kin him freegje?", it is goeder te sizzen: "kin ik útfine hoe't it praten is?" of "Fertel my fertel wêr't jo prate?"
Yn in konversaasje moatte jo de diktatuer sertifisearje. Wurden moatte dúdlik en dúdlik útsprutsen wurde, om te ferwiderjen. Beskikte oandacht is ferplicht troch nammen, titels en nûmers.
It petear moat leare yn in woldiedige, rêstige toan, net fluch, mar net te stadig. Nim yn rekken mei it beropsnivo fan 'e gearwurking. Sjoch de logika fan jo útspraken, striid, mar sûnder misbrûk en agression.
Om ûnbedoelde ôffal fan 'e tiid tefoaren te foarkommen, wurdt in saakbedriuw better yn' t foarút taret. Allegear dy't nedich wêze kinne yn in konversaasje, moatte jo op 'e hân hâlde. It is ek winsklik om in list mei fragen te meitsjen om wat wat wichtich te missen en net ûnfeilige pauses te meitsjen. Fansels moast elkenien streekrjochte "hingje" op 'e rigel wylst de petearder sykje nei dokuminten of it goede ding.
Oan 'e ein fan' e konversaasje moatte jo derfoar soargje dat jo de ynformaasje goed ferklearre hawwe. As jo frege hawwe om wat in tredde persoan te jaan, besykje it net te ferjitten, it fersyk foarôfgeand te skriuwen.
De stim jout in stimming dy't perfekt fêst is troch de gearwurking. Dêrom moatte jo emoasjes behearskje. It is net akseptabel om jo irriteraasje, minder as minne stimming te ferpleatsen nei de gearwurking. De yntonaasje wurdt ek beynfloede troch de posysje wêryn't de persoan praat. En as jo yn in simmer lizze, kinne jo der wis fan wêze mei jo frije hân by it blêdjen troch it tydskrift, de interlocutor sil it fiele.
In soad bedriuwen ynstallearre in mini-PBX. By it omheech, moatte jo de abonnemint ynformearje hokker ôfdieling of meiwurker wurdt skeakele. Tidens it petear, soargje derfoar dat de kliïnt gjin ynformaasje kriget dy't net foar him bedoeld is. Dit bart as de meiwurker de buis mei syn hân omheech om de details fan syn kollega's te klikken. It soe mear leare wêze om de "mûte" knop te brûken, dy't allinich ekstra apparaten bestiet, as, fansels, de kliïnt is klear om te wachtsjen.
Faak as problemen ûntsteane, kinne jo sizzen harkje as: "Ik ha it net dien", "it is net myn skuld," "ik wit it net." Sokke ferklearrings fertsjinje it bedriuw yn in neidielich ljocht. De kliïnt kin in tige leare fraach hawwe: wat binne de meiwurkers fan dit bedriuw? Yn alle gefallen jouwe net fuortdaliks in negative antwurd. It wurd "nee" complicet de positive oplossing fan it probleem. Hoedige winsk om gau en effektyf te helpen oan de kliïnt yn 'e measte gefallen it neutraal konflikt neutralisearret.
It feit dat in protte ûnforwende situaasjes, wêrûnder konflikten, ûntsteane yn it wurkproses, is hiel natuerlik. Dit binne ûngeunstige mominten fan wurk, mar kwalifisearre sûnders perfoaren mei dizze problemen, mei geduld, takt en beskate feardigens. Ferskillende treningen, op hokker mooglike konfliktsituaasjes ferlern gean, helpe om in positive hâlding te finen en falt de "pearfallen".
De wichtichste telefoantsjin "klap" wurdt rekkene troch sekresters, kantoarmanagers en resepsjonisten. It is dúdlik dat psychologysk wurken hurd binne. Dêrom moatte de meiwurkers fan dizze spesjaliteit "izere" endurance, psychologyske stabiliteit, de mooglikheid hawwe om effisjint te wurkjen ûnder elke omstannichheden. Op 'e moderne arbeidsmerk wurde de folgjende easken op sekretaren, kantoarmanagers en referinsjes oprjochte: kommunikative feardichheden, de kapasiteiten om minsken te begripen, te harkjen, te finen om in mienskiplike taal te finen en diplomatikaal konflikten te foarkommen.
Spitigernôch fergje somtiden dat it kantoar net in eigen appartement is, net in bazaar of in freonlike partij, en de rede fan in saakkundige moat oerienkomme mei de omlizzende situaasje. Fakken fan frjemdmoedigens en ûnbeholje foar kliïnten binne faak. Nettsjinsteande it feit dat it wolwêzen fan bedriuw ôfhinklik fan har is.
Korrekte kommunikaasje kin en leard wurde. Tilleke etikette is in part fan 'e bedriuwskultuer en ien fan' e wichtige komponinten fan 'e byld. It ferbetterjen fan de kwaliteit fan kommunikaasje mei partners en klanten is de kaai foar sukses yn 'e konkurrinsje. De oanbelangjende regels fan etikette moatte normaal wurde foar elke bedriuw, ûnôfhinklik fan it aktiviteitenfjild. En dan de "namme" fan jo bedriuw sil allinich positive emoasjes feroarsaakje, en it oantal fan dyjingen dy't mei jo wurkje, sille allinich ferheegje.
lady.adverman.com